近日，中證協(xié)下發(fā)《證券公司網(wǎng)絡安全事件輿情處置示范案例》（簡稱《示范案例》），旨在進一步提升證券行業(yè)應對突發(fā)網(wǎng)絡安全事件的能力，加強網(wǎng)絡安全事件的應急處置，及時回應輿情，做好投資者安撫和保護，維護行業(yè)形象和市場穩(wěn)定。

《示范案例》強調，證券公司要建立網(wǎng)絡安全風險及輿情監(jiān)測和應急處置機制，充分保障投資者等利益相關方對事件進展的知情權，按要求及時向監(jiān)管機構報告，引導相關事態(tài)良性發(fā)展。中證協(xié)還提出要成立應急領導小組、信息技術應急小組、輿情應對小組等應急團隊。

值得注意的是，此次《示范案例》設立了網(wǎng)絡安全事件輿情等級判定指標，包括網(wǎng)絡安全事件等級指標、輿情影響范圍指標、輿情傳播指標、輿情態(tài)勢指標等，來判定網(wǎng)絡安全事件輿情屬于輕度、中度、嚴重、特別嚴重中的哪一級別。

建立網(wǎng)絡安全風險及輿情監(jiān)測和應急處置機制

近年來，隨著證券公司信息技術管理的復雜性日趨增大，證券行業(yè)網(wǎng)絡安全事件時有發(fā)生。

僅2023年，就有東方財富(300059)證券、東興證券(601198)、中信證券(600030)等券商曾出現(xiàn)了登錄異常、交易系統(tǒng)故障等網(wǎng)絡安全輿情事件，涉及原因既有信息系統(tǒng)升級論證測試不充分、普通交易系統(tǒng)延時增大等技術性問題，也有機房供電中斷等外部問題。

中證協(xié)指出，作為網(wǎng)絡安全事件的責任主體，證券公司應在第一時間采取有效措施做好技術恢復的同時，及時回應輿情、做好投資者安撫等工作，將能最大限度降低風險事件的負面影響，保護投資者合法權益。

為此，中證協(xié)總結網(wǎng)絡安全事件實踐案例，提出應對建議和最佳實踐，供業(yè)內參考借鑒。適用范圍包括，應對處置網(wǎng)絡上出現(xiàn)的關于券商因網(wǎng)絡安全事件引發(fā)的新聞報道或微信、微博、論壇、貼吧轉帖，或券商網(wǎng)絡安全可能產生重大影響的相關信息等突發(fā)網(wǎng)絡輿論情況。

根據(jù)《示范案例》，相關事件的輿情處置工作，應秉承審慎處置、快速處置、客戶第一、及時報告等原則。這要求券商要對網(wǎng)絡安全事件及網(wǎng)絡安全事件輿情進行主動識別和防范，建立網(wǎng)絡安全風險及輿情監(jiān)測和應急處置機制，充分保障投資者等利益相關方對事件進展的知情權，并按要求及時向監(jiān)管機構報告。

四大輿情等級，主要領導牽頭應對

同時，中證協(xié)此次還結合券商組織結構與輿情應對經驗，提出要成立應急領導小組、信息技術應急小組、輿情應對小組等應急團隊。

其中應急領導小組組長應當為公司主要領導，負責全面統(tǒng)籌網(wǎng)絡安全事件輿情預防、應急工作并協(xié)調必要資源。信息技術應急小組以信息技術的公司分管領導為組長，首席風險官、受影響業(yè)務部門的分管/協(xié)管領導為副組長，并下設信息技術現(xiàn)場小組，負責網(wǎng)絡安全事件隱患預防和控制、分析與診斷、應急決策與處置、恢復與回切，以及對內對外報告的制定。

而分管輿情工作的公司領導則牽頭輿情應對小組，副組長為信息技術部門分管領導除了在網(wǎng)絡安全事件輿情期間及時處理應對，與外部媒體、政府機構、合作伙伴建立良好的溝通機制，還要定期組織梳理并報告公司網(wǎng)絡安全事件輿情，組織落實相關培訓。

值得注意的是，此次《示范案例》設立了網(wǎng)絡安全事件輿情等級判定指標，包括網(wǎng)絡安全事件等級指標、輿情影響范圍指標、輿情傳播指標、輿情態(tài)勢指標等，來判定網(wǎng)絡安全事件輿情屬于輕度、中度、嚴重、特別嚴重中的哪一級別。

對外回應三大要點，及時傳導進展

一直以來，由于在輿情應對方面經驗不足，部分券商在遭遇網(wǎng)絡安全突發(fā)事件時不知所措，導致相關輿情醞釀發(fā)酵，影響擴大。對此，中證協(xié)提醒券商，要持續(xù)關注輿情發(fā)展情況，及時將網(wǎng)絡安全事件的解決進展通過多渠道傳導給市場與投資者。

首先是規(guī)范一致的輿情解釋口徑，并及時下發(fā)至聲譽風險管理、投資者關系、客戶服務和管理等相關部門和崗位，確保公司對外口徑一致，避免因內部信息傳導不及時、外部回應不統(tǒng)一，進而造成客戶和媒體不必要的誤解。

“輿情解釋說明應遵循內容簡潔、邏輯嚴密、情感共鳴的原則。”要關注事件所涉及的各方面，采取積極的補救措施，保護相關方的權益，提高投資者的認同感。

其次，在對外回應時，中證協(xié)建議券商選擇專業(yè)冷靜的媒體進行互動，并采取專業(yè)、客觀、冷靜的態(tài)度，專注于解決問題，掌握好答問技巧，避免因溝通不順暢、理解有誤從而引發(fā)更大的輿情波動。

此外，券商還可利用多種渠道進行及時回應，如公司官網(wǎng)、社交媒體、電子郵件、電話短信等，確保回應信息及時廣泛觸達受眾。“如因自身過錯對利益相關方帶來了實際損失，證券公司根據(jù)實際情況進行協(xié)商和補償。”中證協(xié)強調。

值得一提的是，中證協(xié)還結合實際案例，提供了App故障、官網(wǎng)故障、客服系統(tǒng)遭受網(wǎng)絡病毒攻擊、不法分子仿冒公司網(wǎng)站/發(fā)送虛假短信進行欺詐，四大典型的網(wǎng)絡安全輿情處置示例，方便各家證券公司“依葫蘆畫瓢”，順利應對可能發(fā)生的各種情況。

 來源：證券時報